Fehler passieren. Wenn dies der Fall ist, müssen Kundendienstmitarbeiter häufig die Beschwerden der Verbraucher bearbeiten. Für Kundendienstmitarbeiter ist es auch wichtig, Informationen zu sammeln, um das Problem zu lösen. Der folgende kurze Dialog enthält einige hilfreiche Sätze zu mit Beschwerden umgehen:
Kunde: Guten Morgen. Ich habe letzten Monat einen Computer von Ihrer Firma gekauft. Leider bin ich mit meinem neuen Computer nicht zufrieden. Ich habe viele Probleme.
Kundenbeauftragter: Was scheint das Problem zu sein?
Kunde: Ich habe Probleme mit meiner Internetverbindung sowie wiederholte Abstürze, wenn ich versuche, meine Textverarbeitungssoftware auszuführen.
Kundenbeauftragter:Haben Sie die mit dem Computer gelieferten Anweisungen gelesen?
Kunde: Nun ja. Der Abschnitt zur Fehlerbehebung war jedoch keine Hilfe.
Kundenbeauftragter: Was genau passierte?
Kunde: Nun, die Internetverbindung funktioniert nicht. Ich denke das Modem ist kaputt. Ich hätte gerne einen Ersatz.
Kundenbeauftragter:
Kunde: Ich habe versucht, eine Verbindung zum Internet herzustellen! Was für eine Frage ist das?!
Kundenbeauftragter:Ich verstehe, Sie sind verärgert, Sir. Ich versuche nur, das Problem zu verstehen. Ich fürchte, es ist nicht unsere Politik, Computer aufgrund von Störungen zu ersetzen.
Kunde: Ich habe diesen Computer mit vorinstallierter Software gekauft. Ich habe nichts berührt.
Kundenbeauftragter: Es tut uns leid, dass Sie ein Problem mit diesem Computer hatten. Könnten Sie Ihren Computer mitbringen? Ich verspreche Ihnen, wir werden die Einstellungen überprüfen und uns umgehend bei Ihnen melden.
Kunde: OK, das wird bei mir funktionieren.
Kundenbeauftragter: Gibt es noch etwas, das ich darüber wissen muss und das ich nicht fragen wollte?
Kunde: Nein, ich möchte nur meinen Computer verwenden können, um eine Verbindung zum Internet herzustellen.
Kundenbeauftragter: Wir werden unser Bestes tun, um Ihren Computer so schnell wie möglich zum Laufen zu bringen.
Grundwortschatz
- Kundendienstmitarbeiter (Vertreter)
- Informationen sammeln
- das Problem lösen
- mit Beschwerden umgehen
- nicht unsere Politik
- Fehlerbehebung
- Panne
Schlüsselphrasen
- Was scheint das Problem zu sein?
- Was genau passierte?
- Ich fürchte, es ist nicht unsere Politik, ...
- Ich verspreche dir, ich werde ...
- Hast du die Anweisungen gelesen, die mit dem ???
- Wie hast du das benutzt ???
- Ich verstehe, Sie sind verärgert, Sir.
- Ich versuche nur, das Problem zu verstehen.
- Es tut uns leid, dass Sie ein Problem mit diesem Produkt hatten.
- Gibt es noch etwas, das ich darüber wissen muss und das ich nicht fragen wollte?
Verständnis-Quiz
Beantworten Sie die Fragen, um Ihr Verständnis des Dialogs zwischen einem Kunden und einem Kundendienstmitarbeiter zu überprüfen.