Ein Anpassungsschreiben oder ein Anspruchsanpassungsschreiben ist eine schriftliche Antwort eines Vertreters eines Unternehmens oder einer Agentur an einen Kunden Anspruchsschreiben. Es wird erläutert, wie ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gelöst werden kann (oder auch nicht).
Umgang mit der Antwort
Wenn Ihr Unternehmen ein Antragsschreiben von einem Kunden erhalten hat, möchten Sie Ihre Antwort diplomatisch und mit der richtigen "Sie Haltung"um schnell und effektiv Schäden an Ihrem Ruf zu reparieren oder zu verhindern. Auch wenn die Beschwerde nicht genau so gelöst werden kann, wie es der Kunde wünscht oder Sie geben müssen schlechte NachrichtenSie möchten immer noch einen positiven, professionellen Ton annehmen.
Andrea B. Geffner illustriert weiter:
"Ein Anpassungsschreiben sollte mit einer positiven Aussage beginnen, die Sympathie und Verständnis zum Ausdruck bringt. Zu Beginn sollte es den Leser wissen lassen, was getan wird, und auf diese guten oder schlechten Nachrichten sollte eine Erklärung folgen. Der Brief sollte mit einer weiteren positiven Aussage enden, in der die guten Absichten des Unternehmens und der Wert seiner Produkte bekräftigt werden noch nie unter Bezugnahme auf das ursprüngliche Problem.
"Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen schuld ist oder nicht, sollte selbst die kriegerischste Behauptung höflich beantwortet werden. Ein Anpassungsschreiben sollte nicht negativ oder misstrauisch sein; es muss noch nie beschuldigen Sie den Kunden oder gewähren Sie widerwillig eine Anpassung. Denken Sie daran, dass das Image und der gute Wille Ihres Unternehmens auf dem Spiel stehen, wenn Sie selbst auf ungerechtfertigte Ansprüche reagieren. "(" Wie man bessere Geschäftsbriefe schreibt ", 4. Ausgabe). Barron's, 2007)
Achten Sie darauf, niemals etwas zu versprechen, das Ihr Unternehmen nicht liefern kann (oder eine Frist, die Sie nicht einhalten können), da dies das Problem nur verschlimmert. Teilen Sie Ihrem Kunden mit, dass Sie sein Interesse im Auge haben, und halten Sie die Tür offen, um sein Geschäft aufrechtzuerhalten und in Zukunft einen besseren Erfolg zu erzielen.
Auch wenn sich die Zeiten ändern, bleiben einige Dinge wahr. Gute Unternehmensberatung hat sich in den letzten 100 Jahren nicht geändert, wie aus den Ratschlägen von O.C. Gallagher und L.B. Moulton in "Practical Business English" von 1918:
"Jedes Auftreten von Unwohlsein oder Wut in Ihrem Anpassungsschreiben wird seinen Zweck zunichte machen. Gleichgültigkeit gegenüber der Beschwerde des Kunden oder Verzögerung bei der Beantwortung ist ebenfalls fatal für weitere Geschäftsbeziehungen. Das "Sie", nicht das "Ich", wird den beleidigten Kunden in gute Laune versetzen und den Weg für eine angenehme Beilegung der Beschwerde ebnen. Ein Anpassungsschreiben, das durch die Einstellung "Sie" gekennzeichnet ist, wird zu einem Verkaufsbrief. "
Umgang mit Internetbeschwerden
Die gleiche Art der Beratung gilt auch für den Umgang mit Beschwerden oder schlechten Bewertungen, die gegen Unternehmen im Internet oder über soziale Medien erhoben werden. Sie müssen in Ihrer Antwort immer noch diplomatisch sein. Die Geschwindigkeit bei der Verbreitung einer Beschwerde ist von entscheidender Bedeutung - aber nicht die Hastigkeit.
- Denken Sie daran, dass alles, was Sie in eine elektronische Nachricht oder einen Beitrag eingeben, kopiert und für die Welt weitergeleitet werden kann zu sehen, und es ist wirklich schwierig, etwas vollständig zu löschen, nachdem Sie es online veröffentlicht oder auf "Senden" geklickt haben.
- Lassen Sie es von jemandem Korrektur lesen und überprüfen Sie es auf kulturelle Sensibilität oder andere potenzielle Fallstricke, bevor Sie es veröffentlichen.
- Auf den Punkt gebracht - halten Sie den öffentlich zugänglichen Text kurz und auf den Punkt.
- Haben Sie immer einen kühlen Kopf, wenn Sie online auf Kritik reagieren, sonst kann das Problem spiralförmig werden. Jeder Online-Text wirkt sich auf Ihre Marke und Ihren Ruf aus.
Eine erfolgreiche Lösung einer Beschwerde oder eines Anspruchs kann sich auch weit und breit verbreiten, wenn auch wahrscheinlich nicht so schnell oder weit wie eine schlechte Überprüfung oder Beschwerde, leider.
Quellen
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw und Walter E. Oliu, "The Business Writer's Handbook", 10. Ausgabe. Macmillan, 2011.
Philip C. Kolin, "Erfolgreiches Schreiben bei der Arbeit", 9. Aufl. Wadsworth Publishing, 2009.